Las empresas operadoras que cuenten con más de 500,000 abonados deberán habilitar una aplicación informática disponible en su página web y los teléfonos celulares orientada a brindar información personalizada a los usuarios y a la digitalización del proceso de contratación de los servicios.


Percy Buendía Quijandría

Según la Resolución de Consejo Directivo Nº 019-2021-CD-Osiptel, estas herramientas serán compatibles con los sistemas operativos más usados en el mercado, así como de fácil acceso y ejecución en computadoras estacionarias, laptops, tabletas y equipos terminales móviles.

La norma, que modifica el Texto Único Ordenado (TUO) de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, detalla que las aplicaciones permitirán el acceso y descarga de información, como los contratos de los servicios de telecomunicaciones suscritos por el abonado y los asociados al equipo terminal o dispositivos adquiridos a la empresa operadora.

Características

Además, facilitarán las características completas del plan, así como de las promociones y beneficios con los que cuenta el cliente, detallándose la vigencia de estos, precisa la disposición del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel).

Los clientes deberán acceder a sus recibos de los últimos seis meses y la representación gráfica del historial de consumo de datos de los servicios de telefonía móvil del mismo período, indistintamente de la modalidad.

Incluirán, también, las solicitudes relativas a la entrega del recibo de servicios mediante otro medio alternativo al impreso, la exclusión del abonado de la guía telefónica y la entrega de esta guía impresa por cualquier modalidad de soporte distinta a la impresa.

Las aplicaciones facilitarán el acceso al detalle histórico de las solicitudes de suspensión temporal del servicio, traslado del servicio, suspensión del servicio y bloqueo del equipo terminal móvil por robo o pérdida de este último, reposición del SIM card y cuestionamiento de titularidad de los servicios públicos móviles prepago.

El mencionado detalle incluirá información relativa a las solicitudes que hayan sido efectuadas por el abonado, con una anterioridad no menor a dos años, como mínimo, establece la norma.

El TUO de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones precisa también que se facilitará el acceso al estado y seguimiento de los reclamos, quejas y apelaciones gestionadas por el abonado.

Las citadas obligaciones no resultarán aplicables “para las contrataciones suscritas en el marco de convocatorias o negociaciones de carácter público o privado en las cuales la oferta ha sido diseñada de manera específica”, agrega.

Las aplicaciones antes mencionadas posibilitarán, además, que se efectúen trámites como la solicitud de contratación de altas nuevas, la contratación y terminación de servicios adicionales, la migración hacia cualquier plan en comercialización y dar por terminado el servicio bajo cualquier modalidad.

A la par, contarán con una sección de atención de solicitudes de cambio de domicilio del servicio y de número, de facturación detallada y de registro de llamadas entrantes, así como de suspensión temporal o reactivación del servicio.

Reclamos

Las aplicaciones informáticas permitirán la presentación de reclamos, quejas y apelaciones asociadas al servicio, bajo lo dispuesto en el Reglamento de Reclamos.

Para los trámites de altas y bajas de servicio, así como de migración y la terminación de servicios adicionales, la empresa operadora requerirá al solicitante y/o abonado la confirmación expresa a su pedido. Asimismo, para la validez de los trámites que necesiten el uso de verificación biométrica, será necesario el uso de una contraseña.

Las empresas estarán obligadas a mantener disponibles sus aplicaciones informáticas de manera permanente, durante los siete días de la semana. “La información de cada abonado será actualizada permanentemente, sin que esto suponga interrupciones prolongadas en el acceso, visualización u otros”, añade.

Las ventanas de mantenimiento preventivo se comunicarán oportunamente a los abonados mediante un mecanismo que deje constancia y al Osiptel con una anticipación no menor a tres días calendario. Se programarán entre las 2:00 horas y 5:00 horas, detalla.

Contraseña única

Las empresas operadoras del servicio público móvil implementarán la utilización de una contraseña para sus abonados, la que permitirá sustituir la verificación biométrica al efectuar cualquier trámite que así lo solicite.

En el caso de contrataciones de altas nuevas por vías distintas a la presencial, la empresa operadora gestionará la aprobación previa del Osiptel, detalla la norma.

La compañía permitirá a sus abonados obtener esa contraseña al momento de la contratación del servicio o en cualquier otro en que su identidad se valide mediante el sistema de verificación biométrica de huella dactilar o por el correo electrónico que el abonado haya indicado en esa oportunidad.

La operadora que entregue una contraseña a sus abonados les exigirá que la modifiquen antes de realizar el primer trámite que requiera su uso. Asimismo, posibilitarán que el cliente la pueda cambiar las veces que lo requiera.

“Excepcionalmente, en el caso de nuevas contrataciones, la empresa operadora podrá permitir que el abonado obtenga su contraseña única a través del envío de un mensaje de texto al servicio contratado. La entrega o generación de la contraseña mediante este mecanismo estará vigente por un período máximo de tres (3) días calendario”, precisa.