Advierten uso indebido del sistema para evadir el pago de los recibos.

Ante la identificación del uso indebido del marco legal y de los canales de presentación de reclamos como medio para evadir el pago por los servicios de telecomunicaciones prestados, el Osiptel adoptó diversas medidas temporales a fin de evitar el colapso del proceso.

Así, entre otras, dispuso el concepto del reclamo por facturación, para que este se derive exclusivamente de la incorrecta aplicación de la tarifa que corresponda, o el incorrecto cálculo de los conceptos facturables.

Estableció, además, mecanismos para asegurar que los que presenten reclamos, apelaciones o quejas vinculados al servicio de telefonía móvil sea el titular o su representante autorizado.

Se suspendió, asimismo, el mecanismo telefónico para la presentación de recursos de apelación y queja; y se postergó la interposición directa del usuario ante el Osiptel de los recursos de apelación y queja en la modalidad de presentación del “cargo” del escrito.

Solución anticipada

Dicho organismo, finalmente, amplió el plazo del mecanismo de solución anticipada de reclamos a tres días, que se contabilizarán como parte del plazo para que la empresa operadora resuelva la reclamación respectiva en caso de no llegar a un acuerdo.

Según el organismo regulador en telecomunicaciones, estas medidas tendrán una vigencia de hasta 18 meses.

Al justificar la adopción de estas medidas, el consejo directivo de esta entidad detalló la existencia de un incremento desmedido de reclamos, apelaciones y quejas dudosas, presentados ante las empresas operadoras y elevados al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos del regulador, en los últimos dos años.

A modo de ejemplo, informó que al cierre del año 2017 las empresas operadoras reportaron haber recibido 2 millones 728,430 reclamos, la mitad de ellos relacionados con el servicio de telefonía móvil.

Este aumento de observaciones en primera instancia, también tuvo su impacto en el Tribunal de Reclamos del Osiptel, que recibió 233,342 casos, entre quejas y apelaciones, lo que implicó que superaran su capacidad resolutiva y, en consecuencia, se elevara el número de casos pendientes de atención y la extensión del plazo para resolver las quejas y apelaciones hasta por 139 días.

Sin embargo, del total de apelaciones resueltas en esta segunda instancia en el 2017, el 87.3% corresponde al servicio de telefonía móvil. El análisis señala también que del total de las apelaciones resueltas por el citado tribunal, el 65% se gestionó por vía telefónica y que más del 63% fue declarado improcedente o infundado.

Improcedentes o infundados

Según el Tribunal del Osiptel, la crisis de este sistema se debe en parte a un uso indebido del marco normativo y de los canales de presentación de reclamos, con el fin de evadir el pago por los servicios de telecomunicaciones prestados.

Como se sabe, de acuerdo a la normativa vigente, las empresas operadoras están obligadas a suspender el cobro del monto del recibo, que es materia de reclamo, en tanto se resuelva la reclamación, lo cual puede tardar más de tres meses debido a la sobrecarga que actualmente existe en el tribunal del regulador.


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