María Rosa Villalobos

El aplicativo Beat, antes TaxiBeat, enfrenta una grave denuncia. En la madrugada del pasado 5 de agosto, Laura Arguedas solicitó un servicio hasta su domicilio en el Callao. Durante el trayecto, la usuaria fue golpeada por Diego Huamán Callahu, el chofer de la unidad que la recogió. Según el programa Cuarto Poder, Huamán tiene antecedentes y denuncias por violar a dos menores de edad, por robar a mano armada y portar drogas.

Ante esta situación, ¿qué debe hacer la empresa para enfrentar esta crisis? De acuerdo con Miguel Ugaz, director de contenidos MU Marketing y Content Lab, esta situación no tiene que ver con la comunicación, sino con los procesos internos.

Para él, la cultura organizacional de la compañía debe cambiar. “El aplicativo es una herramienta. El chofer, que es el punto de contacto entre los usuarios y la marca, ‘ruletea’ en dos o tres aplicaciones distintas. Es difícil asegurar que la marca quede bien frente al cliente porque el chofer no tiene lealtad por ninguna empresa”, asegura.

SOBRE EL COMUNICADO
Ayer, la compañía emitió un comunicado de prensa.

Ugaz considera que el mensaje es muy frío.

“El comunicado es muy básico y evidencia un tema de gestión. ¿Por qué llega la usuaria a Cuarto Poder? Porque no consiguió que la empresa se preocupe genuinamente por ella antes […] ¿Qué ha hecho TaxiBeat además de estar atenta a la salud de la víctima y bloquear al conductor? El tema aquí es, justamente, cómo mostrarle a la gente que estás tomando acciones distintas”, señala.

Milton Vela, director general de Café Taipá, recuerda que este caso es similar a uno que enfrentó hace algunos años Easy Taxi, que en su página web indicaba que no se responsabilizaba por la identidad los choferes. Esto cambió a raíz del escándalo, asegura Vela. “La empresa se ha relanzado -hoy se llama Beat- pero no ha cambiado lo principal […] Si sus mensajes en redes sociales y en su página web no hablaban del tema de seguridad, ahora tienen que incluirlo. Además, tienen que comprometerse a que esto no volverá a pasar”, asegura.

EN ADELANTE
TaxiBeat, continúa Ugaz, era un aplicativo que se distinguía por tener más funcionalidades que el resto. Aunque es posible que esa característica les de cierto margen para mejorar la situación, lo ideal sería realizar un cambio real.

“Acá no te salva el 2×1, ni el viaje gratis. Lo que hay que comunicar es que se ha hecho un cambio en el formato de selección de los conductores”, apunta.

Asimismo, Ugaz advierte que por estos incidentes, el gran mercado que estos aplicativos han ido ganando podría disminuir. ¿Qué diferencia al aplicativo de un taxi de la calle si no es la seguridad que promete?

“De todas maneras [esta denuncia] impactará negativamente en TaxiBeat. Sin embargo, esto podría sólo afectar a la compañía en el corto plazo y quedar como un hecho aislado si mejoran sus filtros de selección. Si esto se repite, el daño a su reputación sí sería de largo plazo”, finaliza Vela.


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